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    調(diào)查結(jié)果顯示: 
    
    北京市區(qū)去年到藥店購買商品的人群中，26.8%的人表示他們經(jīng)常去的藥店是金象大藥房，這一比例在京城藥店中列第一位；其次是同仁堂，經(jīng)常去的比例為14.2%；列第三和第四位的是醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，經(jīng)常去的比例分別為13.4%和12.9%。緊隨其后的是平價(jià)藥店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、養(yǎng)生堂，以及連鎖藥店數(shù)量較多的永安堂。
    通過分析發(fā)現(xiàn)，京城居民之所以對(duì)一些藥店光顧頻率較高，第一與其連鎖藥店的數(shù)量有關(guān)，如經(jīng)常去金象大藥房的比例最多，其連鎖藥店數(shù)量在北京也為最高；第二則與是否是平價(jià)藥店有關(guān)，如德威治，雖然其連鎖藥店數(shù)量列第九位，但居民經(jīng)常去的比例卻列第五位，高于連鎖藥店數(shù)量列第五位的永安堂；第三與特色有關(guān)，如有著悠久中醫(yī)藥歷史的同仁堂，雖然其連鎖藥店數(shù)量列第四位，但居民經(jīng)常去的比例卻列第二位，高于連鎖藥店數(shù)量列第二、第三位的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店。
    去年到藥店購買商品的市區(qū)居民中，22.8%的人表示他們滿意的藥店是金象大藥房，列第一位；其次是同仁堂，滿意的比例為12.9%；列第三和第四位的是醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，滿意的比例分別為12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、養(yǎng)生堂等在滿意度方面列第五至第十二位。
    
    自從我國放開藥品零售準(zhǔn)入審批以來，藥品零售業(yè)得到空前發(fā)展，市場競爭也日益激烈。目前國內(nèi)各種零售藥店（包括連鎖藥店）已超過20萬家，其市場份額在全國藥品市場份額中的占比約為20%。近兩年來，由于零售藥店過度發(fā)展，而人們的購買需求又相對(duì)剛性，零售藥店毛利不斷下降，經(jīng)營壓力不斷加大。據(jù)中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)連鎖藥店分會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2003年全國零售連鎖藥店有1/3虧損，1/3保本，1/3盈利；而到了2004年，全國零售連鎖藥店的盈利狀況進(jìn)一步惡化，在某些區(qū)域市場有50%虧損，30%保本，只有20%盈利。
    與此同時(shí)，中國百姓的眼光卻越來越“挑剔”，他們不僅僅需要在藥店購買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，而且對(duì)藥店的服務(wù)也提出了更高要求。因此，希望生存和發(fā)展的藥店，只有以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量去吸引廣大消費(fèi)者，讓顧客滿意，甚至超越其期望，才能提升顧客的美譽(yù)度和忠誠度，企業(yè)的競爭力才能不斷提高。為此，許多有志于長遠(yuǎn)發(fā)展的藥店一直關(guān)注居民對(duì)自己的滿意程度。
    有鑒于此，受中國醫(yī)藥報(bào)社委托，作為專業(yè)的醫(yī)藥市場研究機(jī)構(gòu)，北京博策管理咨詢有限公司（以下簡稱博策咨詢）在北京市區(qū)就消費(fèi)者對(duì)藥店滿意度進(jìn)行了研究，以幫助藥店了解顧客的評(píng)價(jià)程度，確定提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以提高企業(yè)的經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量水平以及核心競爭力。
    本次現(xiàn)場調(diào)查的時(shí)間自2005年3月31日至2005年4月5日。調(diào)查對(duì)象和方法為：在北京東城、西城、崇文、宣武、朝陽、海淀、豐臺(tái)和石景山八個(gè)城區(qū)內(nèi)，根據(jù)各區(qū)居民規(guī)模，對(duì)以往入戶調(diào)查掌握的居民家庭電話局號(hào)分布進(jìn)行樣本分配，共抽取610名15歲以上的藥品購買者，進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助的電話問卷訪問（CATI），最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行加權(quán)匯總計(jì)算。
    
     連鎖、平價(jià)、有特色的藥店成首選 
    
    本次調(diào)查結(jié)果顯示，在北京市區(qū)去年到藥店購買商品的人群中，26.8%的人表示他們經(jīng)常去的藥店是金象大藥房，這一比例在京城藥店中列第一位；其次是同仁堂，經(jīng)常去的比例為14.2%；列第三和第四位的是同為京城藥店四大家族的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，經(jīng)常去的比例分別為13.4%和12.9%。緊隨其后的是平價(jià)藥店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、養(yǎng)生堂，以及連鎖藥店數(shù)量較多的永安堂（見表1）。 
    表1：京城居民經(jīng)常去的比例較高的藥店

序號(hào)	藥店名稱	去藥店購買商品人群中經(jīng)常去的比例（%）
1	金象	26.8%
2	同仁堂	14.2%
3	醫(yī)保全新	13.4%
4	嘉事堂	12.9%
5	*德威治	5.2%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	3.1%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	2.1%
10	*天天好	1.8%
11	*養(yǎng)生堂	1.8%
12	京衛(wèi)	1.3%

     
    （注：標(biāo)“*”的為平價(jià)藥店） 
    通過對(duì)這些藥店在市區(qū)所開設(shè)連鎖店數(shù)量及其占比、是否平價(jià)和有無明顯特色的對(duì)比分析，得出以下結(jié)論：京城居民之所以對(duì)一些藥店光顧頻率較高，第一與其連鎖藥店的數(shù)量有關(guān)，如經(jīng)常去金象大藥房的比例最多，其連鎖藥店數(shù)量在北京也為最多；第二則與是否是平價(jià)藥店有關(guān)，如德威治，雖然其連鎖藥店數(shù)量列第九位，但居民經(jīng)常去的比例卻列第五位，高于連鎖藥店數(shù)量列第五位的永安堂；第三與特色有關(guān)，如有著悠久中醫(yī)藥歷史的同仁堂，雖然其連鎖藥店數(shù)量列第四位，但居民經(jīng)常去的比例卻列第二位，高于連鎖藥店數(shù)量列第二、第三位的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店（見表2）。 
    表2：北京市區(qū)主要連鎖藥店的數(shù)量及其分布比例 

序號(hào)	藥店名稱	連鎖藥店數(shù)量(個(gè))	占全部藥店的比例（%）
1	金象	122	13%
2	醫(yī)保全新	98	10.5%
3	嘉事堂	97	10.4%
4	同仁堂	50	5.3%
5	永安堂	39	4.2%
6	*一元堂	33	3.5%
7	國大	16	1.7%
8	京衛(wèi)	16	1.7%
9	*德威治	12	1.3%
其他		453	48.4%
合計(jì)		936	100%

     
    （注：標(biāo)“*”的為平價(jià)藥店） 
    
    居民經(jīng)常去的藥店比例與滿意度一致 
    
    本次調(diào)查結(jié)果顯示，去年到藥店購買商品的市區(qū)居民中，22.8%的人表示他們滿意的藥店是金象大藥房，列第一位；其次是同仁堂，滿意的比例為12.9%；列第三和第四位的是同為京城藥店四大家族的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，滿意的比例分別為12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、養(yǎng)生堂等列第五至第十二位（見表3）。
    表3：京城居民對(duì)藥店的滿意度排序 

序號(hào)	藥店名稱	去藥店購買商品人群中滿意的比例（%）
1	金象	22.8%
2	同仁堂	12.9%
3	醫(yī)保全新	12.6%
4	嘉事堂	11.8%
5	*德威治	5%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	2.6%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	1.8%
10	*天天好	1.8%
11	*養(yǎng)生堂	1.8%
12	京衛(wèi)	1.3%

     
    （注：標(biāo)“*”的為平價(jià)藥店） 
    對(duì)比上面居民經(jīng)常去的藥店比例數(shù)據(jù)和排序可以發(fā)現(xiàn)，兩者高度一致。這反過來說明，在有多種選擇的今天，讓消費(fèi)者滿意的藥店才是人們經(jīng)常去的藥店，同時(shí)，也反映了人們一般購藥時(shí)所去藥店已經(jīng)比較固定。
    
    （本調(diào)查由本報(bào)委托北京博策管理咨詢有限公司進(jìn)行，未經(jīng)允許，不得轉(zhuǎn)載。)

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